OKI　AIが会話から要望理解　生成AI活用した次世代コンタクトセンターシステム

沖電気工業　2026年8月21日発表

　OKIは、次世代コンタクトセンターシステム｢CTstageシリーズ｣の新商品として、AIを活用した｢CTstage AIコンシェルジュ｣を開発し、2027年1月より提供を開始する。企業のコンタクトセンター向けに、問い合わせの一次振り分けや応対支援を自動化し、応対品質向上と運用負荷軽減を図る。2029年度までの3年間で100セットの販売を目指す。

　コンタクトセンター市場では、問い合わせ内容の多様化と人材不足が進み、限られた人材でいかに迅速に、的確に、分かりやすく対応するかが課題となっている。また、会話の中で得られた情報を応対だけで終わらせず、社内業務や改善活動に生かしたいというニーズも高まっている。一方、従来の運用では、業務ごとの応対設計やナレッジ整備に手間がかかり、現場ごとの最適化にも負荷が生じていた。OKIは、こうした課題に対し、AIの活用と現場運用のしやすさを両立する新たなコンタクトセンターシステムを開発した。

　本システムは、「AIの自律性」と「管理の容易性」を両立したコンタクトセンターシステムである。「AIの自律性」では、会話形式の問い合わせから本質的な要望をAIが理解し、ナレッジによる自己解決への誘導や、有人対応が必要な場合には、適切な接続先への振り分けにつなげる。有人対応へのエスカレーションは、FAQで解決できない場合に加え、AIとの会話の内容から有人対応の要望を検知した場合や、お客様の感情に関する情報（不満など）について、あらかじめ設定した閾値を超えた場合にも可能である。「管理の容易性」では、問い合わせ業務の会話フローをパーツに分解し、個々の要件を整理したうえで、回答・質問の制御ルールを柔軟に設定できる。業務ごとの制御ルールを定めることで、ハルシネーションを抑制しやすくなる。

　また、通話ログとして応対要約の自動作成や応対履歴の記録が可能で、AIが回答生成の根拠とした情報も保存できる。これにより、ナレッジ改善、オペレーターの負荷軽減、応対の標準化に活用できる。利用者にとっても、自由に話せることで問い合わせしやすさが向上し、本システムによる一次対応は待ち時間の抑制やカスタマーハラスメント対策にもつながる。